Merubah Komplain menjadi Rupiah.

Merubah Komplain menjadi Rupiah.

Hermawan Kertajaya di dalam bukunya Marketing 3.0 bilang bahwa ?Pelanggan yang telah cinta mati untuk kita akan bersedia menjadi Marketing Evangelist bagi produk/jasa kita?. Pelanggan dengan sukarela tanpa diupah atau dipaksa akan ?memasarkan? produk kita ke semua kenalan dan kerabat dekat.“

Kalimat diatas yang selama sebulan terakhir ini seakan terus menggema di telinga saya,membuat saya berfikir keras ttg apa yang semestinya saya lakukan agar merubah setiap Customer menjadi sales tanpa Upah. Pekerjaan ini bukan pekerjaan remeh sebab tidak semua customer mau dengan suka rela mempromosikan bisnis kita kepada orang lain.

Dalam bisnis OL dalam kacamata saya,merubah customer menjadi sales yang mempromosikan bisnis kita kepada orang lain menjadi lebih sulit,sebab:

1. Customer online yang jadi reseller kita,pada umumnya "menyembunyikan” bisnis kita dari pembelinya,agar pembelinya hanya membeli dari reseller dengan harga yang ditentukan reseller dan dengan begitu reseller akan tetap bisa jualan dan mendapatkan untung.
2. Pada umunya setiap penjual OL hanya memikirkan bisnisnya sendiri,mengambil foto barang dari banyak toko OL. Sehingga fokus masing2 penjual OL adalah dirinya sendiri.
3. Dalam bisnis OL,jumlah probabilitas terjadinya komplain bisa lebih besar daripada jualan Offline. Disebabkan penjual dan pembeli yang tidak langaung bertemu,komunikasi yang terkadang seadanya antara keduanya,ditambah lagi dropship yang kadang sampai 3 atau tingkat perantara,membuat bisnis OL semakin rawan komplain.

Khusus untuk Point 3,ternyata dibalik komplain yang dilakukan customer,ada sebuah kesempatan untuk merubah komplain menjadi Cinta dan pada akhirnya menjadi Rupiah.

Dalam bisnis Raihan,konsep penanganan komplain yang kami gunakan beserta cara prefentif dimodifikasi dari teknik pencarian akar permasalahan versi Toyota Production System (TPS) yang sederhana. Resepnya sebagai berikut :

1. Jika terjadi komplain, Pahami fakta dengan cara membandingkan situasi sebenarnya Vs Standar yang telah dibakukan (SOP). Jangan langsung membela diri atau langsung menyalahkan customer. Namun pahami fakta yang terjadi. Untuk dapat melakukan tahap 1 ini, ada 2 syarat yang harus dipenuhi. Pertama,milikilah standar pelayanan customer dan kedua,catatlah semua pesanan/order dengan informasi yang lengkap dalam catatan yang rapi. Jika terjadi komplai,pelajari faktanya melalui 2 catatan ini.
2. Analisa masalah dengan mendengarkan keluhan customer dan mendengarkan pula tenaga Customer service bisnis kita. Lalu selesaikan dengan komunikasi yang baik. Misal,ucapkanlah maaf,Terimakasih,dan kata kata positif lainnya kepada Customer. Agar mereka puas dengan cara kita menyelesaikan masalah.
3. Tetapkan Target peningkatan/perbaikan yang akan dicapai. Tidak berhenti di selesaikan komplain,namun proses bisnis kita harus di perbaiki agar tidak berulang dengan komplain yang serupa.  Salah satu jenis komplain di Raihan yang berulang dalam seminggu bisa 2 atau 3 kali adalah,terjadi doble pengiriman dan salah pengiriman.
4. Dimana permasalahan diamati?, Apa kemungkinan penyebabnya (point of cause) lalu pakai teknik 5W? Pertanyaan-Mengapa yang akan menghantar ke akar masalah sehingga kita mendapat gambaran tindakan antisipasinya.
5. Temukan dan identifikasi tindakan penanggulangan.  Dengan langkah no 4 dan 5, Hasil analisa awal untuk kasus Raihan di atas adalah karena Karyawan masih baru belum hafal produk baju yang jenisnya puluhan,namun masalah ini harus di selesaikan. Setelah belajar kemarin sore di Debusana,saya menemukan pemecahannya.
6. Tetapkan standard yang akan digunakan di proses berikutnya ( Revisi standar jika hasil penelusuran menemukan akar masalah adalah karena adanya kesalahan Prosedur yang telah dibakukan).  Sejatinya pelanggan memberi complaint sebagai bentuk apresiasi cinta tulus mereka kepada kita. Meski terkadang disampaikan berbalut amarah, caci maki ataupun sumpah serapah. Sedangkan Upaya keseriusan kita menyelesaikan komplain,adalah bentuk dari ucapan cinta balik,kepada Customer. Kesungguhan kita membantu mereka adalah tanda bahwa kita juga mencintai mereka. Lalu perhatikan…apa yang akan terjadi jika pembeli dan penjual telah sama sama “jatuh Cinta” dalam bisnis? Bisnisnya akan langgeng lebih lama dan saling menguntungkan, lalu kita berharap,customer akan “menceritakan” dan mempromosikan bisnis kita kepada orang lain.

Yang terpenting dari ini semua bagaimana kita akhirnya mendapatkan kepercayaan kembali dari pelanggan. Bila perlu tambahkan sedikit souvenir atau hadiah atas komplain mereka,setelah kita selesaikan masalahnya. agar customer semakin senang dan rupiah terus mengalir kedalam bisnis kita.

Selamat mencoba,dan lihatlah apa yang akan terjadi jika anda konsisten.

Fitra Jaya Saleh